Es muy distinto recibir la oferta de un ‘bot’ que deduce las necesidades de sus clientes mediante algoritmos, que recibirla de una persona ayudada por computadoras
Para compensar la preocupación por el corto plazo de nuestra pequeña política, hablaremos del futuro de la transformación tecnológica en nuestro país, que hoy implica temas que antes fueron de ciencia ficción, como robots y ciborgs. Veamos.
En nuestras consultorías sobre los mercados latinoamericanos vemos a muchas empresas, sobre todo del sector financiero, entusiasmadas por la oportunidad de bajar costos y de llegar a más clientes que les brindan las computadoras y los robots. Lo que algunos parecen olvidar es que esas mismas tecnologías permitirán la entrada, por el ciberespacio, de cientos de nuevos competidores, que llegarán en forma de fintechs, desde China, Brasil, Suecia o Trujillo. Y parecen igualmente ignorar que, con ellas, sus clientes tendrán mayor capacidad para analizar mejor la oferta que hoy les envían y compararla con la de sus competidores.
Por ello conviene reflexionar mejor sobre la diferencia entre robots y ciborgs, que puede ayudar a definir la profundidad de la relación que las instituciones deben tener hoy con sus usuarios, para conservarlos y crecer. La palabra ‘ciborg’ (Clynes y Kline, 1960) define a un organismo humano complementado por la cibernética. Así, mientras un robot es una máquina con algunas capacidades ‘humanas’ (como R2D2 de “Star Wars”), un ciborg es un humano empoderado por tecnología (como esos guerreros con exoesqueletos que levantan inmensos pesos y con ojos computarizados).
No es lo mismo, entonces, hablarle a un robot humanizado, que tiene procesos lógicos muy estrictos (13% utilidad=bueno), que a doña María Gómez, de Huacho, que tiene otras influencias para su decisión (13=mala suerte). Igualmente, es muy distinto recibir la oferta de un ‘bot’ que deduce las necesidades de sus clientes mediante algoritmos, que recibirla de una persona ayudada por computadoras. Usted, por ejemplo, no vacila en desobedecer a Waze si cree tener un mejor camino, pero sería distinto si la instrucción se la diera un copiloto o su esposa. Es más fácil decirle no a una computadora que a una persona.
¿Cuál es, entonces, el camino adecuado? Quizás uno con dos rutas. Una donde las fintechs, una especie de robots humanizados, tengan espacio para ayudar a los clientes en operaciones repetitivas, lógicas y similares en todo el mundo. Y otra donde ciborgs, humanos ayudados por máquinas, satisfagan las necesidades financieras profundas de sus ciborgs clientes, que a pesar de la tecnología no dejarán de ser humanos y buscarán a alguien que los comprenda en todas sus dimensiones. Alguien que, viendo más allá de las cifras, entienda su cultura y sus temores, se adapte a sus necesidades y, sobre todo, les genere confianza.
Que tengan una buena semana.
Rolando Arellano Cueva
Presidente de ARELLANO y Profesor en Centrum Católica
